Atención al cliente como estrategia competitiva

empresa_5Para nadie es un secreto que Venezuela goza de cierta “fama” gracias a la limitada importancia que brindamos al cliente en nuestra cadena de valor y llamemos cliente, no solo al que paga directamente por nuestros servicios y productos, cliente es también aquel que demanda nuestra atención porque nos desempeñamos en alguno de los departamentos de servicio de la organización. Es por ello, que no importa el rol que llevemos a cabo, siempre trataremos con clientes.

Debido a la crisis mundial, pero sobre todo a la crisis política-económica que vive nuestro país, tenemos que lidiar con un alto grado de competencia, pero no solo eso, sino que  debemos atender clientes que están cada día mejor preparados y son más exigentes. Es por ello que la atención al cliente, -la buena atención al cliente- se ha convertido en un factor clave y diferenciador.

Son variadas las estrategias que nos permitirán ofrecer buena atención al cliente, hay cientos de libros y de teorías sobre este tema, aun así apelaré a premisas básicas,  universales y hasta trilladas como esta de que “el cliente siempre tiene la razón”.  No existe una frase más válida ni más actual que esta. El cliente no sólo tiene la razón, sino que él en sí es la razón de ser de cualquier organización, es algo tan sencillo que sin clientes no hay empresas y sin usuarios que atender, si lo vemos desde la óptica del cliente interno, no se justifica la presencia de empleados en los departamentos de servicio.

Existe un variado número de empresas capaces de ofrecer productos y servicios como los que SofOS ofrece, lo que nos diferenciará de la competencia es la calidad que demostremos al atender nuestros clientes, esto se ha convertido en uno de los aspectos claves de la competitividad empresarial, lo que hace que nuestras respuestas y nuestras actitudes sean evaluadas con lupa.

La atención al cliente es una de las estrategias de mercado más viables y “económicas” sobre todo en momentos como el que vivimos. Un servicio de calidad puede traer muchos beneficios a las empresas, uno de los más importantes es el efecto recomendación positiva. Recuerde: No hay mejor publicidad que la que hace un cliente satisfecho.

Algunas cifras estadísticas que hacen referencia a la atención al cliente.

Datanálisis realizó en el año 2008 un estudio sobre Benchmarking de la Calidad del servicio en Venezuela, este análisis reveló que más del 50% de los venezolanos opina que la calidad de servicio en el país es “regular” y más del 17% la considera “mala o muy mala”.

No obstante, es posible pensar que si no recibimos quejas de nuestros clientes, estamos haciendo muy bien nuestro trabajo, lamentablemente no es así. Se estima que más del 90% de los clientes descontentos no llegan a quejarse con la gerencia, es por ello deberemos valernos de otro tipo de indicadores para anticipar la insatisfacción de un cliente.

Se ha establecido que es más rentable conservar un cliente que conseguir uno nuevo. Los estudios revelan que cuando se pierde un cliente, este le cuenta por lo menos a 10 personas su experiencia negativa.

¿Qué dicen los expertos sobre cómo lograr experiencias exitosas en la atención al cliente?

Muchos coinciden en desarrollar una especie de “Roadmap” que permitirá contemplar cada detalle del proceso de atención al cliente.

1.- Escuche con atención cuál es la necesidad del cliente. Parte fundamental de la solución consiste en saber escuchar cuál es la solicitud de su cliente. Preste atención a sus palabras e intérprete su mensaje. Permita que el cliente se exprese, solo así sabrá cómo ayudarle.

2.- ¿Está a su alcance brindar el servicio o producto?  Hágalo de inmediato e informe al cliente del tiempo y los recursos que necesitará para ello, eso se traducirá en tranquilidad para él. Si la atención del requerimiento no está en sus manos, escale la situación, busque ayuda y mantenga al cliente siempre informado.

3.- Ofrezca un Producto-Servicio  de calidad. Destáquese cuidando los detalles, haga su trabajo bien desde la primera vez, cumpla lo que promete. Su producto o servicio no solo debe satisfacer por completo el deseo que tenga su cliente, sino que deberá entregarle más valor de lo que él espera recibir, esmérese por exceder las expectativas de sus clientes.

4.- Tome en cuenta el tiempo de respuesta. Si su cliente le presenta una queja o tiene un problema con el producto o servicio que usted le ha provisto, trate de responderle con la mayor rapidez que le sea posible a fin de solucionar esta solicitud, es su mejor oportunidad de transformar un problema en una oportunidad para conseguir un cliente fiel. La rapidez de su respuesta será muy bien valorada, aun así, no prometa tiempos de entrega que realmente no puede cumplir.

5.- Atención postventa. Haga seguimiento al producto vendido o a la atención brindada, solicite la opinión de sus clientes sobre el producto o servicio que ha comprado. Solicíteles además, que le envíen sus comentarios, preguntas y sugerencias para mejorar su negocio, sus productos o servicios. Mantener comunicación y un feedbackpermanente con sus clientes o prospectos, ayudará a que su negocio se mantenga como líder del sector.

Ofrecer un producto o servicio de calidad va más allá de simples estándares… Es cuidar de los detalles, es un compromiso, es un poco más… Es lo que nos separa de nuestros competidores!!

María Celis – Ejecutivo Cuentas. SofOS