¿Hacia dónde va el Retail?

retail-consumidorEl proceso de venta ha evolucionado tornándose más complejo que la simple oferta y demanda. Ahora se habla de establecer una relación con los clientes basada en un vínculo emocional: Fidelidad. Las empresas buscan que sus públicos las quieran, que se sientan identificadas con ellas y que su marca esté en su top of mind. Pero la estrategia correcta es que las marcas den el primer paso en esta relación, que entiendan que sus clientes son personas y no solo entes comerciales, apostando a sus sentimiento más que a sus acciones, porque así recíprocamente tendrán una relación estable, ganadora y duradera.

La idea es darles algo que genere en ellos sentimientos agradables como confianza, identidad, cariño y para ello se debe conocer primero los valores y creencias de la organización de manera que se pueda entender y descubrir qué piensa, qué siente y qué hace nuestro consumidor, es decir conocer los insights, conocer ese algo profundo y no obvio de las personas. Luego vendrá la inspiración, para así accionarlo en estrategias de marketing, más emocionales y consumo-céntricas. Centradas en y para personas.

Los insights tratan de no ver a los consumidores como una estadística, sino como personas que sienten, viven, quieren y hacen cosas que a veces no saben. Los insights y el estudio de las personas son de suma importancia para el marketing y los negocios hoy en día pues tienen capacidad de revelar o descubrir verdades «desnudas» del consumidor.

Solo los negocios y empresas que miren a los consumidores como seres humanos, que se miren a sí mismas como humanas, que agreguen valor y emociones a sus marcas y sientan al consumidor externo e interno, serán competitivas y diferenciales, en el mercado actual.

Son los insights los que logran este conocimiento profundo de las personas e inspiran experiencias desde y para personas.

Pero lo sentimientos no lo son todo en esta compleja relación. En el juego entra también el precio, con un alto peso en la decisión de compra, más allá de los sentimientos que le genere la marca al consumidor, ya que el precio finalmente revela la capacidad del consumidor para obtener el producto que ama, con el que se identifica y que le genera confianza.

En consonancia con esto, el informe «Retailing 2015: New Frontiers» elaborado por Pricewaterhouse Coopers y TNS Retail Forward muestra que el escenario mundial en el año 2015 será muy diferente del actual. Pocos formatos de retail continuarán con el rápido crecimiento experimentado hasta ahora y prácticamente todos crecerán a una tasa mucho menor. El retail se convertirá en una industria que se concentrará en ofrecer productos a consumidores selectivos, en vez de productos masivos, habrá mayor desarrollo tecnológico, aumentará el gasto en servicios por sobre el gasto en productos, el formato de mall masivo perderá terreno debido a que los consumidores buscarán centros comerciales que los identifiquen. Todos estos cambios requerirán de especialistas en diferentes disciplinas, que diseñen estrategias adecuadas para enfrentar los retos de una economía globalizada y cada vez más competitiva.

En un mar infinito de clientes y potenciales clientes se debe manejar oportunamente la mayor cantidad de información que los segmente y le revele a la empresa cómo cautivarlos por encima de la competencia, pero sin la herramienta adecuada que suministre dicha información con la inmediatez necesaria la empresa podría quedar relegada un segundo plano en la mente del consumidor y en el mercado. SAP CRM es idóneo para la gestión de clientes, sobre todo cuando se manejan innumerables detalles sobre los mismos.

 

Fuente:

http://www.pwc.com/cl/es/retail-y-consumo/index.jhtml
http://america-retail.com/estudios-consumidores/consumidores-menos-fieles-a-las-marcas-y-mas-a-los-precios
http://www.creditperformancenews.com/es/notas/2012-12-00/insights-brainwashing-desnudando-la-propia-mente-y-la-del-consumidor/