Entradas

La importancia de la transformación digital de la mano del CEO

Transformación digital de la mano del CEO

Transformación digital de la mano del CEO

Por Betzari Peláez C.

En toda organización, empresa, o compañía, el CEO (Chief Executive Officer), también conocido como el director ejecutivo, juega un papel fundamental en la estructura organizativa de la misma, ya que es considerado por quienes la integran como la columna vertebral y responsable de la gestión que esta desempeñe.

Este liderazgo, debe ser ejercido integrando al equipo de trabajo, delegando funciones en el personal con la finalidad que todos formen parte de los resultados y metas. En la actualidad, con la transformación digital las organizaciones encuentran en esta revolución tecnológica todas las herramientas necesarias para el crecimiento como empresa, dentro de un mercado global que cada día se suma a las mejores prácticas para obtener nuevos resultados.

El CEO debe ser el principal promotor de la implementación y uso para la transformación digital, siempre teniendo como objetivo el cliente, arriesgarse a entrar al mundo de esta transformación implica asegurar de alguna manera un éxito a futuro en la organización, incluso hay quienes ya la consideran una “cuarta revolución industrial” que da paso a nuevas posibilidades y oportunidades según el mercado en el que se desenvuelvan, surgiendo así una inteligencia de negocios.

El director ejecutivo, además de ejercer el liderazgo debe contar con cualidades necesarias para  llevar a cabo la tecnología, tener disposición al cambio y al aprendizaje, ya que este proceso de transformación digital puede abarcar de forma global direcciones de compra, logística, marketing, sistemas, finanzas, entre otros.

Four Businesspeople Conferring in Office Building --- Image by © Royalty-Free/Corbis

El CEO y su relación con el cliente

En cuanto al cliente, primera razón de ser de toda empresa, es importante tomar en cuenta el impacto que ha tenido el uso de las redes sociales en los consumidores, por esta razón, es imprescindible conocer el uso que a estas se les da ya que la exigencia de los clientes en las redes sociales permite que las cosas buenas de una empresa se difundan rápidamente pero las no tan buenas también.

Desde su faceta de líder, el director ejecutivo debe estar compaginado en su totalidad con el cliente, no sólo ayudarle o enseñarle a sus procesos sino también aprendiendo de cada necesidad que surja.

En la actualidad, se cree que más de 40% de las empresas y compañías de Latinoamérica estén incursionando en estos procesos de transformación, en aspectos que van desde la eficiencia energética, la transformación de los puestos de trabajo, sistemas de movilidad y la comunicación digital a través de pantalla, así como también levantamientos de la data en una nube, implementación de ERP que permitan simplificar además procesos admirativos, productivos, de finanzas y rendimiento de las organización.

En cuanto a las cualidades del líder durante el proceso de transformación digital, destaca que no siempre va tener todas las respuestas ante alguna situación, pero si debe tener criterio para comunicarse con su equipo de trabajo y sus clientes eficazmente.

La transformación digital es entonces el medio por excelencia para potenciar los talentos de las organizaciones con empleados más eficientes y con clientes más satisfechos, con procesos optimizados, rápidos y con mayor retorno de las inversiones  para lograr así ofrecer nuevas soluciones, productos y servicios al mercado global de la economía digital y formar parte de la inteligencia de negocios.

Fuente:

http://www.eleconomista.es/empresas-finanzas/noticias/8395491/05/17/El-CEO-debe-ser-el-motor-de-la-transformacion-siempre-con-el-cliente-como-objetivo.html

 

Avances del Retail como industria

Avances del retail1Por Lcda. Jhosymar Sifontes

Cuando hablamos de Retail nos referimos a ese inmenso universo de las ventas al detal. La comercialización de productos al por menor es una de las principales industrias con mayor variación anual debido a la diversidad de cambios que estimulan al consumidor. El avance de la tecnología obliga a esta industria a evolucionar en cuanto a marketing y distribución.
Es necesario recordar la evolución del sector Retail desde hace una década, cuando la incorporación de la era digital al mercado, propició la cercanía entre el vendedor y el consumidor. Se estableció la necesidad de ofrecer al comprador una experiencia diferente a la que ya había presenciado.

Cuando un cliente entra por la puerta es una persona anónima de la cual el comerciante no tiene datos como histórico de ventas, a qué se dedica, qué ingresos tiene, y otra serie de información para poder disponer en el encuentro y hacerlo más efectivo. Esta característica implica que el comerciante debe abordar en cuestión de segundos al comprador para que este pueda permanecer en el establecimiento. El éxito o la rentabilidad es cuestión de asegurar el volumen de visitantes y de producto: que esté bien presentado, contar con los productos adecuados y con los stocks convenientes. El personal deber tener formación de producto, saber atender con educación y mantener una buena contabilización al facturar en la caja.

En la actualidad los empresarios dedicados a la Industria del Retail se han tenido que incorporar a la nueva era digital, pues sus clientes demuestran cada día, estar más interesados en realizar compras desde cualquier lugar o por lo menos poder saber el stock de productos y precios que hay en la tienda, esto con la intención de saber lo que va a conseguir antes de llegar al establecimiento. Los empresarios se han motivado a desarrollar aplicaciones móviles, páginas web, usar redes sociales, entre otros.

Para este año 2016 hay factores que revolucionarán el sector del Retail, entre ellos destacan:

• Permitir las compras desde cualquier lugar y en múltiples dispositivos. No descartan como una de las futuras tendencias a imponer en este sector, la entrega de pedidos a domicilio mediante el uso de aviones no tripulados afirmando además que las proyecciones 3D jugarán un papel fundamental en las experiencias de compra.
• El espacio físico de las tiendas del sector del Retail, pues en un futuro próximo avanzará hacia un modelo donde las experiencias cobren mayor relevancia.
• La inteligencia artificial y los rápidos avances de la tecnología nos llevan hacia lo que ya se ha denominado como las “tiendas sentimentales”. En estas, gracias a la tecnología, las tiendas pueden ofrecer en tiempo real la experiencia a sus clientes. Una experiencia inteligente capaz de dar respuesta en el momento a las necesidades de los usuarios.

Para el año 2016, los minoristas líderes mejorarán el ROI (retorno de inversión) de la fidelización basado en el engagement unificado de los clientes. Posiblemente Se estima que a finales de 2016 , la inteligencia de producto (PI) aportará información para el 80% de las decisiones de precios de los minoristas e-commerce e impulsará la adopción masiva de política de precios a gran velocidad. Incluso cuando el crecimiento de la marca privada se aplane en los EEUU, la innovación de productos de dicha marca basada en los consumidores impulsará un crecimiento del 10% en la frecuencia de visitas del cliente. Sin duda continuarán sorprendiéndonos con novedades en materia de productos y experiencias inmersivas y aseguran que la mayor apuesta será sobre todo el cliente .

Con información de:
http://developingthebusiness.com/

http://www.marketingdirecto.com/

Lo que el CIO debe saber del Internet de las Cosas

El Internet de las Cosas (Internet of things o IoT) es una realidad inminente que está cambiando la forma de hacer negocios, desde cómo se están concibiendo los nuevos productos, hasta la manera en que se está enriqueciendo el trabajo de una organización.

Cada vez son más los objetos (más allá de computadoras y dispositivos móviles) que están conectados a la nube, generando y registrando datos sobre usuarios y consumidores; información que interviene en las decisiones de compra, en el proceso de producción de las empresas y obviamente, en sus economías. Es tiempo de adaptar su negocio para aprovechar estas posibilidades, comenzando por el área de IT.

En la siguiente infografía revelamos 10 claves sobre el IoT para un CIO (Chief Information Officer):

CIO y el IoT2

 

Fuente:

http://blogs.sap.com/latinamerica/10-puntos-sobre-el-internet-de-las-cosas-que-todo-cio-debe-saber/

 

Atención al cliente como estrategia competitiva

empresa_5Para nadie es un secreto que Venezuela goza de cierta “fama” gracias a la limitada importancia que brindamos al cliente en nuestra cadena de valor y llamemos cliente, no solo al que paga directamente por nuestros servicios y productos, cliente es también aquel que demanda nuestra atención porque nos desempeñamos en alguno de los departamentos de servicio de la organización. Es por ello, que no importa el rol que llevemos a cabo, siempre trataremos con clientes.

Debido a la crisis mundial, pero sobre todo a la crisis política-económica que vive nuestro país, tenemos que lidiar con un alto grado de competencia, pero no solo eso, sino que  debemos atender clientes que están cada día mejor preparados y son más exigentes. Es por ello que la atención al cliente, -la buena atención al cliente- se ha convertido en un factor clave y diferenciador.

Son variadas las estrategias que nos permitirán ofrecer buena atención al cliente, hay cientos de libros y de teorías sobre este tema, aun así apelaré a premisas básicas,  universales y hasta trilladas como esta de que “el cliente siempre tiene la razón”.  No existe una frase más válida ni más actual que esta. El cliente no sólo tiene la razón, sino que él en sí es la razón de ser de cualquier organización, es algo tan sencillo que sin clientes no hay empresas y sin usuarios que atender, si lo vemos desde la óptica del cliente interno, no se justifica la presencia de empleados en los departamentos de servicio.

Existe un variado número de empresas capaces de ofrecer productos y servicios como los que SofOS ofrece, lo que nos diferenciará de la competencia es la calidad que demostremos al atender nuestros clientes, esto se ha convertido en uno de los aspectos claves de la competitividad empresarial, lo que hace que nuestras respuestas y nuestras actitudes sean evaluadas con lupa.

La atención al cliente es una de las estrategias de mercado más viables y “económicas” sobre todo en momentos como el que vivimos. Un servicio de calidad puede traer muchos beneficios a las empresas, uno de los más importantes es el efecto recomendación positiva. Recuerde: No hay mejor publicidad que la que hace un cliente satisfecho.

Algunas cifras estadísticas que hacen referencia a la atención al cliente.

Datanálisis realizó en el año 2008 un estudio sobre Benchmarking de la Calidad del servicio en Venezuela, este análisis reveló que más del 50% de los venezolanos opina que la calidad de servicio en el país es “regular” y más del 17% la considera “mala o muy mala”.

No obstante, es posible pensar que si no recibimos quejas de nuestros clientes, estamos haciendo muy bien nuestro trabajo, lamentablemente no es así. Se estima que más del 90% de los clientes descontentos no llegan a quejarse con la gerencia, es por ello deberemos valernos de otro tipo de indicadores para anticipar la insatisfacción de un cliente.

Se ha establecido que es más rentable conservar un cliente que conseguir uno nuevo. Los estudios revelan que cuando se pierde un cliente, este le cuenta por lo menos a 10 personas su experiencia negativa.

¿Qué dicen los expertos sobre cómo lograr experiencias exitosas en la atención al cliente?

Muchos coinciden en desarrollar una especie de “Roadmap” que permitirá contemplar cada detalle del proceso de atención al cliente.

1.- Escuche con atención cuál es la necesidad del cliente. Parte fundamental de la solución consiste en saber escuchar cuál es la solicitud de su cliente. Preste atención a sus palabras e intérprete su mensaje. Permita que el cliente se exprese, solo así sabrá cómo ayudarle.

2.- ¿Está a su alcance brindar el servicio o producto?  Hágalo de inmediato e informe al cliente del tiempo y los recursos que necesitará para ello, eso se traducirá en tranquilidad para él. Si la atención del requerimiento no está en sus manos, escale la situación, busque ayuda y mantenga al cliente siempre informado.

3.- Ofrezca un Producto-Servicio  de calidad. Destáquese cuidando los detalles, haga su trabajo bien desde la primera vez, cumpla lo que promete. Su producto o servicio no solo debe satisfacer por completo el deseo que tenga su cliente, sino que deberá entregarle más valor de lo que él espera recibir, esmérese por exceder las expectativas de sus clientes.

4.- Tome en cuenta el tiempo de respuesta. Si su cliente le presenta una queja o tiene un problema con el producto o servicio que usted le ha provisto, trate de responderle con la mayor rapidez que le sea posible a fin de solucionar esta solicitud, es su mejor oportunidad de transformar un problema en una oportunidad para conseguir un cliente fiel. La rapidez de su respuesta será muy bien valorada, aun así, no prometa tiempos de entrega que realmente no puede cumplir.

5.- Atención postventa. Haga seguimiento al producto vendido o a la atención brindada, solicite la opinión de sus clientes sobre el producto o servicio que ha comprado. Solicíteles además, que le envíen sus comentarios, preguntas y sugerencias para mejorar su negocio, sus productos o servicios. Mantener comunicación y un feedbackpermanente con sus clientes o prospectos, ayudará a que su negocio se mantenga como líder del sector.

Ofrecer un producto o servicio de calidad va más allá de simples estándares… Es cuidar de los detalles, es un compromiso, es un poco más… Es lo que nos separa de nuestros competidores!!

María Celis – Ejecutivo Cuentas. SofOS