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Planificación Estratégica en tiempos de Transformación Digital

La Transformación Digital trae consigo un proceso de Cambio Organizacional, que será más o menos profundo según las características de cada organización, su estructura, sus procesos y capacidades, así como también según su modelo de negocios. Sabemos que hay sectores empresariales que son más sensibles a los avances en Tecnologías Digitales y por tanto con mayores niveles de adopción, y otros sectores que no lo son tanto. Este Cambio Organizacional tiene que ser analizado y diseñado a partir de una revisión, y sobre todo, un reenfoque del proceso de Planificación Estratégica.

La Planificación Estratégica es un proceso cíclico, por lo que no es una novedad decir que hay que “revisitarla”. No obstante, los horizontes de tiempo cubiertos así como la manera como se aborda el factor de las “Tecnologías Digitales” debe cambiar sustancialmente, de forma de llevarlas al centro del negocio, a diferencia de como tradicionalmente se han enfocado hasta ahora.

Las Tecnologías Digitales tienen que formar parte de la Cadena de Valor de las empresas, no solamente como la tradicional área de soporte o de actividades secundarias que ha sido hasta ahora, sino pasando a integrarse a los distintos eslabones de la cadena primaria. Esto va a tener implicaciones profundas en la Estructura Organizativa, así como en los Procesos de Negocio, en las Competencias y Habilidades necesarias del recurso humano, y en última instancia un impacto clave en los Productos y Servicios que la empresa ofrece al mercado.

Un observador desprevenido podría argumentar que ya muchas empresas cuentan en su estructura con el rol del CIO (Chief Information Officer), figura de alto nivel que gestiona lo relativo a las Tecnologías Digitales aplicadas al negocio, por lo que las que no lo tengan simplemente deben comenzar por crearlo. También podría señalarnos que la integración de las Tecnologías Digitales en la Cadena de Valor ya está presente en mayor o menor medida, ya que muchas herramientas digitales son utilizadas por casi la totalidad de las organizaciones de alguna u otra forma en las distintas fases de la creación de valor, por lo que en todo caso sería necesario solamente profundizar en su uso, enseñar al personal a utilizar una plataforma colaborativa, adquirir herramientas más sofisticadas, hacer uso de “la nube”, y en general, hacer de la implementación de Tecnologías Digitales algo más extendido.

Y es ahí donde radica un error clave de apreciación, y que es justamente un punto por el que muchas empresas están teniendo problemas para definir, justificar, y finalmente transitar un camino que les permita impulsar en sus organizaciones una verdadera Transformación Digital de forma exitosa, entendiendo por ello una que les permita ser ganadores y sobrevivir a los cambios, cuando no liderarlos, en los mercados en los que participan. En el momento en que las organizaciones dejen de ver a las Tecnologías Digitales como herramientas de apoyo que complementan y automatizan sus procesos tradicionales de negocio, y que por el contrario replanteen su negocio desde los mismos cimientos con una perspectiva digital, en ese momento comenzarán a transitar un verdadero proceso de Transformación Digital.

Las 10 Fusiones más relevantes del mundo

Por Lcda. Jhosymar Sifontes

Muchas empresas han decidido unirse para crecer. A continuación te invitamos a conocer el Top 10 de las fusiones más relevantes del mundo:

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El «big data» llega al tenis

El-big-data-llega-al-tenisEl «big data» o análisis inteligente de datos avanza en el tenis profesional como si de una multinacional se tratara, y ahora las jugadoras y entrenadores disponen de información detallada de sus características y las de sus rivales en todo tipo de partidos, torneos y superficies.

Para Nicole Pratt, preparadora de la tenista Daria Gravrilova, 34 de la WTA, tener acceso a información en tiempo real del desempeño de su jugadora mientras se disputan los partidos y poder cambiar sobre la marcha su estrategia supone una «transformación» de este deporte, aunque las primeras en lanzarse en este proyecto son las chicas.

Con esta información, las tenistas pueden conocer con exactitud los datos de una completa lista de estadísticas, así como la dirección de su servicio, colocación en la pista o punto de contacto con la bola, entre otros.

Este «big data» llega a las manos de los tenistas por medio de la plataforma SAP HANA, la misma que usa la escudería de Fórmula Uno McLaren para recibir la telemetría de sus vehículos.

Pero el proyecto es mucho mayor, y la empresa SAP, que trabaja con WTA en este proyecto, quiere incorporar a finales de esta temporada sensores en las raquetas, la ropa y los dispositivos portátiles como pulseras para acceder además a datos sobre el estado físico del deportista.

En la actualidad, el sistema utiliza las cámaras de vídeo que se usan para el «ojo de halcón», una de las novedades tecnológicas del tenis en los últimos años, pero con la información que pueden facilitar los nuevos sensores se puede ir mucho más lejos.

Para leer el artículo completo haga click aquí.

Fuente:

http://www.efe.com/

Una mejor experiencia de los consumidores a través de la comunicación

¿Has escuchado los términos P2P (Peer-To-Peer) o H2H (Human-To-Human)? Estas siglas son un juego en el concepto de que a menudo nos referimos a las comunicaciones comerciales como B2C o B2B. Sin embargo, en realidad todo este tipo de comunicación de negocios es esencialmente de persona a persona o, más sencillo, de humano a humano.

Las relaciones que se establecen entre personas pueden lograr más resultados que cualquier plan de negocio. Hagamos de la empatía y nuestra humanidad el lenguaje del valor y la mano amiga, convirtamos lo complejo en lo más simple de nuestra comunicación humana, dejemos el B2B y el B2C, y hagamos de nuestras interacciones: Human2human.

El impacto de la comunicación

La comunicación puede ser vista como una simple herramienta de apoyo para la difusión, pero necesita ser asumida dentro de una amplia gama de posiciones del negocio como un factor de valor estratégico.

Es así que la Comunicación a través del Marketing se convierte en una estrategia indispensable para las empresas, dado que estas  son esencias abstractas que no toman decisiones y no muestran emociones contigo. Pero sí son las personas dentro de ellas quienes transmiten a la marca su humanidad, dotándola de un carácter humano.

Los consumidores somos personas… humanos

Actualmente, cuando miramos a través de los medios digitales, podemos percibir que el mercado está plagado de emotividad; los anuncios o comunicación de negocio enfocan sus objetivos en “tocar el corazón” del consumidor. Es por esto que una de las nociones que debe considerarse para hacer los negocios más humanos es la importancia de la interacción entre personas de tu empresa y los clientes.

Un mercado H2H (Human-To-Human)

Los negocios deben tener una cara, una identidad que los defina, principalmente debemos hacer una estrategia que tenga como objetivo que el usuario se sienta parte de algo más grande. Se trata de crear una relación íntima con los clientes, transmitiendo ese estado de cercanía, valores y atención personalizada.

De este modo, ellos pueden sentirse incluidos, lo que da como resultado:

  • Potenciar la expectativa que los clientes adquieren de la marca a través de temas de debate o encuestas.
  • Buscar su participación activa en blogs, foros y otros medios de interrelación con la marca.
  • Realizar una buena segmentación con base de datos usando mensajes como “sólo para clientes como tú”, haciéndole sentir valorado e importante.

La comunicación no debe ser complicada; basta que sea genuina y simple, con la humildad y comprensión que nos define a los humanos. Recuerda que tu marca no vende productos o servicios, vende experiencia a los clientes que te necesitan. Esa experiencia que el cliente adquiere la proporcionan las personas, ellas son las que generan confianza y lealtad.

Nos encanta que los productos se adapten a nuestras exigencias, que tengan el diseño que deseamos, que nos llamen por nuestro nombre, pero en especial que nos ofrezcan esa experiencia de compra que hace la diferencia de la marca sobre todo el mercado, como un sello distintivo, siendo esta una estrategia “Customer Experience” de satisfacción a las personas que son nuestros consumidores.

Y tú ¿haces sentir más importantes a las personas que tienen empatía con tu marca?

Fuente:

http://blogs.sap.com/latinamerica/una-mejor-experiencia-de-los-consumidores-a-traves-de-la-comunicacion/

Atención al cliente como estrategia competitiva

empresa_5Para nadie es un secreto que Venezuela goza de cierta “fama” gracias a la limitada importancia que brindamos al cliente en nuestra cadena de valor y llamemos cliente, no solo al que paga directamente por nuestros servicios y productos, cliente es también aquel que demanda nuestra atención porque nos desempeñamos en alguno de los departamentos de servicio de la organización. Es por ello, que no importa el rol que llevemos a cabo, siempre trataremos con clientes.

Debido a la crisis mundial, pero sobre todo a la crisis política-económica que vive nuestro país, tenemos que lidiar con un alto grado de competencia, pero no solo eso, sino que  debemos atender clientes que están cada día mejor preparados y son más exigentes. Es por ello que la atención al cliente, -la buena atención al cliente- se ha convertido en un factor clave y diferenciador.

Son variadas las estrategias que nos permitirán ofrecer buena atención al cliente, hay cientos de libros y de teorías sobre este tema, aun así apelaré a premisas básicas,  universales y hasta trilladas como esta de que “el cliente siempre tiene la razón”.  No existe una frase más válida ni más actual que esta. El cliente no sólo tiene la razón, sino que él en sí es la razón de ser de cualquier organización, es algo tan sencillo que sin clientes no hay empresas y sin usuarios que atender, si lo vemos desde la óptica del cliente interno, no se justifica la presencia de empleados en los departamentos de servicio.

Existe un variado número de empresas capaces de ofrecer productos y servicios como los que SofOS ofrece, lo que nos diferenciará de la competencia es la calidad que demostremos al atender nuestros clientes, esto se ha convertido en uno de los aspectos claves de la competitividad empresarial, lo que hace que nuestras respuestas y nuestras actitudes sean evaluadas con lupa.

La atención al cliente es una de las estrategias de mercado más viables y “económicas” sobre todo en momentos como el que vivimos. Un servicio de calidad puede traer muchos beneficios a las empresas, uno de los más importantes es el efecto recomendación positiva. Recuerde: No hay mejor publicidad que la que hace un cliente satisfecho.

Algunas cifras estadísticas que hacen referencia a la atención al cliente.

Datanálisis realizó en el año 2008 un estudio sobre Benchmarking de la Calidad del servicio en Venezuela, este análisis reveló que más del 50% de los venezolanos opina que la calidad de servicio en el país es “regular” y más del 17% la considera “mala o muy mala”.

No obstante, es posible pensar que si no recibimos quejas de nuestros clientes, estamos haciendo muy bien nuestro trabajo, lamentablemente no es así. Se estima que más del 90% de los clientes descontentos no llegan a quejarse con la gerencia, es por ello deberemos valernos de otro tipo de indicadores para anticipar la insatisfacción de un cliente.

Se ha establecido que es más rentable conservar un cliente que conseguir uno nuevo. Los estudios revelan que cuando se pierde un cliente, este le cuenta por lo menos a 10 personas su experiencia negativa.

¿Qué dicen los expertos sobre cómo lograr experiencias exitosas en la atención al cliente?

Muchos coinciden en desarrollar una especie de “Roadmap” que permitirá contemplar cada detalle del proceso de atención al cliente.

1.- Escuche con atención cuál es la necesidad del cliente. Parte fundamental de la solución consiste en saber escuchar cuál es la solicitud de su cliente. Preste atención a sus palabras e intérprete su mensaje. Permita que el cliente se exprese, solo así sabrá cómo ayudarle.

2.- ¿Está a su alcance brindar el servicio o producto?  Hágalo de inmediato e informe al cliente del tiempo y los recursos que necesitará para ello, eso se traducirá en tranquilidad para él. Si la atención del requerimiento no está en sus manos, escale la situación, busque ayuda y mantenga al cliente siempre informado.

3.- Ofrezca un Producto-Servicio  de calidad. Destáquese cuidando los detalles, haga su trabajo bien desde la primera vez, cumpla lo que promete. Su producto o servicio no solo debe satisfacer por completo el deseo que tenga su cliente, sino que deberá entregarle más valor de lo que él espera recibir, esmérese por exceder las expectativas de sus clientes.

4.- Tome en cuenta el tiempo de respuesta. Si su cliente le presenta una queja o tiene un problema con el producto o servicio que usted le ha provisto, trate de responderle con la mayor rapidez que le sea posible a fin de solucionar esta solicitud, es su mejor oportunidad de transformar un problema en una oportunidad para conseguir un cliente fiel. La rapidez de su respuesta será muy bien valorada, aun así, no prometa tiempos de entrega que realmente no puede cumplir.

5.- Atención postventa. Haga seguimiento al producto vendido o a la atención brindada, solicite la opinión de sus clientes sobre el producto o servicio que ha comprado. Solicíteles además, que le envíen sus comentarios, preguntas y sugerencias para mejorar su negocio, sus productos o servicios. Mantener comunicación y un feedbackpermanente con sus clientes o prospectos, ayudará a que su negocio se mantenga como líder del sector.

Ofrecer un producto o servicio de calidad va más allá de simples estándares… Es cuidar de los detalles, es un compromiso, es un poco más… Es lo que nos separa de nuestros competidores!!

María Celis – Ejecutivo Cuentas. SofOS

Ejecución Estratégica según Robert Kaplan

kaplanLas empresas, independientemente de su tamaño, nacen de una visión, de una meta o de un objetivo que se establece alcanzar. Para ello es necesario definir y ejecutar una estrategia que considere la posibilidad enfrentar imprevistos y tome en cuenta a los empleados para motivarlos con su participación en el proceso.

Para que esto sea una realidad, Robert Kaplan, uno de los gurúes de la estrategia moderna y profesor de Harvard Business School nos trae 6 pasos para ejecutar la estrategia:

1. Desarrollo de la estrategia

Kaplan propone emplear herramientas como la declaración de la misión, visión y valores, análisis externos económicos, ambientales y competencia. También sugiere aplicar las metodologías de las cinco fuerzas de Porter y el marco de posicionamiento competitivo, la planificación de escenarios, simulaciones dinámicas y juegos de guerra. La idea es que la empresa logre definir su misión y objetivos generales y específicos derivados de ella.

2. Planificación de la estrategia

Nombrar líderes o ejecutivos “dueños de los temas estratégicos de la compañía” que juntos a los accionistas retroalimenten la ejecución de la estrategia por temas y a su vez asuman la responsabilidad de su ejecución.

3. Alineación de la estrategia

Mediante un proceso de comunicación formal se debe alinear a los empleados a la estrategia y relacionar los objetivos personales y los incentivos de los trabajadores con los objetivos estratégicos. Para ello se recomienda la comunicación continua.

4. Planificación de las operaciones

La proyección de las operaciones de la compañía se desarrolla tomando en cuenta herramientas como la gestión de calidad de los procedimientos, la reingeniería, el sistema de costos basado en las actividades, la planificación de la capacidad de recursos y el cálculo dinámico del presupuesto.
Al tener una buena planificación, dice Kaplan que “mejoramos los procesos claves, se realiza una adecuada y real planificación de las ventas, se obtiene una mejor percepción de la capacidad de los recursos que incide en una elaboración de presupuestos de manera más cónsona y ajustada a la realidad”.

5. Control y aprendizaje de los problemas, las barreras y los desafíos

Se logra integrando la información sobre las operaciones y la estrategia, de manera que se entiendan los problemas, se decida cómo reaccionar ante los mismos y se desarrollen soluciones que sean implementadas inmediatamente.

6. Testear y adaptar

El equipo ejecutivo evalúa el desempeño de su estrategia y considera las consecuencias de los cambios recientes en el entorno externo.

Robert Kaplan, con su Modelo de Gestión Integral de la Estrategia permite evaluar la marcha de una empresa, proponiendo un sistema que posibilita medir tanto los factores financieros como los no financieros del estado de resultados de una empresa, una propuesta que permite ejercer una gerencia con excelencia.

Fuente: Revista Gerente, No 278, Mayo 2011 Artículo “Ejecución Estratégica en 6 Pasos” por Carmen Domínguez Rincón.

Integración de procesos es clave en sector detallista

Jorge López

sofos_18En tiempos en que las empresas comercializadoras afinan sus estrategias para mantenerse en el mercado, un experto en tecnología destaca algunos aspectos que no deben perderse de vista para desarrollar al máximo las necesidades específicas de este negocio

Una de las empresas venezolanas líderes en el mercado de venta de línea blanca, audio y video logró apuntalar eficientemente su crecimiento. Se propuso y logró interconectar de manera expedita sus tiendas, depósitos, centros de distribución y equipos de transporte e instalación lo cual le permite manejar un stock de 60 mil productos en más de 50 líneas y más de 40 marcas.

Éste es sólo un ejemplo de cómo una empresa exitosa utilizó herramientas tecnológicas que le permitieron lograr una ventaja competitiva. Este negocio de ventas de electrodomésticos al detal y al mayor optó por una solución rápida, efectiva y ajustada a las necesidades específicas del sector comercial, en este caso, SofOS Smart Comercializadoras: un sistema de gestión que permite una máxima integración entre importadoras, distribuidoras y tiendas participantes de una misma cadena logística.

La necesidad de integración de procesos es común en la industria detallista y “puede ser la diferencia entre mantener y ganar mercado o quedarse atrás en este competitivo negocio”. Así lo explica Jorge López, director de Mercadeo y Alianzas de la empresa consultora SofOS para quien las herramientas de gestión empresarial son el soporte idóneo para que los ejecutivos puedan tomar decisiones apropiadas.

La realidad, explica López, es que la relación entre el cliente y las empresas comercializadoras se ha hecho más compleja y la tecnología ha ido acompañando esta evolución. “El desafío es detectar y desarrollar al máximo las oportunidades de negocio, para lo cual es preciso poder actualizar, mejorar o ampliar el sistema de gestión que la empresa posee de manera confiable y segura”.

Por dónde empezar

En términos gerenciales, las empresas que quieren crecer necesitan adoptar las mejores prácticas y consolidar sus estrategias de trabajo. Desde el punto de vista tecnológico, lo primero es contar con herramientas efectivas de gestión para optimizar los procesos críticos del negocio mayorista, minorista e importador como: compras, suministro, producción, ventas y distribución, inventario y puntos de venta.

“Estas son las operaciones claves que, por supuesto, se deben adaptar a las dimensiones de cada empresa. También existen otras herramientas de análisis empresarial como creación y gestión de reportes y paneles de control que ayudan a incrementar el desempeño y la de toma de decisiones”, acotó López.

Tecnología robusta: la mejor elección

Herramientas de gestión funcionales y efectivas que empleen las mejores prácticas de negocio en beneficio del cliente son la base de SofOS Smart Comercializadoras™, una solución que se implementa de manera rápida, predecible y sin traumas para el funcionamiento de la empresa.

“Lo importante es poder actualizar, mejorar o ampliar el sistema de gestión de manera confiable y segura”, explica Jorge López cuya compañía consultora es líder en la venta e implantación de la plataforma de negocios SAP ERP y su solución SAP Business All-in-One, orientada tanto a medianas como a grandes empresas.

“Son más de 150 instalaciones y más de 80 clientes que nos han permitido consolidar durante 16 años aplicaciones basadas en tecnología robusta y fiable, capaz de brindarle soluciones a largo plazo y de alto rendimiento a las empresas”, finalizó López.